Qu’attendent les clients des marques ?

22 juin 2018

Les marques ont plus que jamais intérêt à chouchouter leur clientèle. Toujours plus exigeante et friande de nouvelles expériences, la clientèle attend les marques au tournant.

86% des clients sont prêts à payer jusqu’à 25% de plus pour une meilleure expérience client ! Les consommateurs, habitués à être chouchoutés par les nouveaux champions comme Amazon ou Uber, sont plus exigeants que jamais. Mais qu’attendent-ils exactement d’une expérience client ?

Leurs priorités peuvent différer selon les pays. En France, les consommateurs veulent avant tout que leur relation avec la marque soit personnalisée. Selon la récente étude de KPMG et de AFRC sur l’expérience client universelle, ce serait la priorité de 21% de la population. Une entreprise doit être en mesure de capter l’attention du client et d’instaurer une connexion personnelle en fonction de ses spécificités, explique l’étude.

Vient ensuite l’intégrité d’une marque pour 20% des consommateurs interrogés. Cette préoccupation est d’autant plus présente au sein des nouvelles générations qui éprouvent le besoin de se reconnaître dans les valeurs d’une entreprise. Elles seront ainsi plus sensibles aux marques à faible impact écologique par exemple.


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Cependant, cette hyperpersonnalisation ne doit pas se faire au détriment de la simplicité et de la clarté de l’offre. Plus prosaïque, 17% de la population recherche en priorité la résolution de la problématique, soit la capacité des entreprises à anticiper les problèmes et à y répondre efficacement.

Les 6 piliers de l’expérience client. Image tirée de l’étude Réussir à l’ère de l’expérience client universelle par KPMG et AFRC.

BNP Paribas l’a bien compris, la banque française joue de la data pour personnaliser ses services et utilise l’IA et la multicanalité pour permettre une gestion de comptes plus simple et agréable. Quant à H&M, la marque veut rejoindre le mouvement de l’économie circulaire en montant des collections de mode verte et consciente à partir de matériaux recyclés.

Mais attention l’expérience client ne doit pas être une réflexion de dernière minute, elle doit exister à tous les niveaux de l’entreprise.

Image d’en-tête par Squaredpixels

La rédaction HOW

par L'ADN

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