La banque du futur : le quotidien en ligne, le conseil en agence

Entre 2012 et 2016, BNP Paribas a fermé 10,7% de son réseau physique, selon Sia Partners, c’est le plus fort taux de fermeture d’agences en France.

Derrière cette décision se cache une volonté du groupe : écouter les clients et clientes et créer pour eux l’expérience bancaire la plus pertinente à l’heure d’Amazon et des smartphones.

Depuis deux ans, Sophie Heller pilote, en tant que Chief operating officer Retail banking & services, un pôle transversal et multidisciplinaire dont l’objectif est de déceler les besoins de la clientèle de BNP Paribas et de déployer des solutions qui amélioreront leur expérience client. Tout son travail consiste à trouver le juste-milieu entre offrir toujours plus (et mieux) de services disponibles en ligne et offrir de l’accompagnement humain toujours plus personnalisé. Pour elle, les agences se transforment, et c’est tant mieux.

Hello Open World : Vous avez fermé de nombreuses agences ces dernières années, plus que les autres banques, quelle est la logique derrière cette décision ?

Sophie Heller : Le nombre de visites en agence diminue assez fortement car le daily banking [ndlr : les opérations bancaires courantes] se fait en ligne. Il est désormais bien plus pratique d’effectuer ces opérations en ligne qu’en agence. Demain, nous n’aurons même plus besoin d’aller déposer des chèques en agence car nous pourrons les scanner de chez nous.

Le succès de cette transformation digitale du daily banking est le reflet d’une évolution des modes de consommation. La banque est un secteur comme un autre, elle suit les mêmes évolutions. J’en distingue quatre :

1. Les consommateurs et consommatrices demandent une personnalisation extrême : les GAFA ont défini de nouveaux standards ; le « one size fits all », ça ne fonctionne plus.

2. Nous vivons à l’ère du mobile avant tout : les consommateurs veulent être capables de faire les choses en autonomie, de façon simple et rapide, où qu’ils soient. Le mobile n’est plus un canal, c’est le coeur de la relation client.

3. Le temps réel et l’immédiateté sont devenus la nouvelle norme. Encore une fois, les GAFA ont écrit les règles. Avec Amazon, on s’attend à être livré le même jour. Le rapport au temps s’accélère.

4. Les acheteurs attendent un certain niveau de transparence. Ils veulent à la fois savoir à quoi sert leur argent et avoir de la visibilité sur les processus. Quand on commande sur Amazon, on sait où la commande en est et s’il y a un problème, Amazon nous prévient.


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Une fois que l’on a compris ça, on ne peut plus faire de la banque comme avant. C’est pour ça que nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités tous les mois. Désormais, on peut donner des ordres de transfert à l’étranger, modifier son plafond de découvert, ou activer une clé digitale soi-même.

HOW : Faut-il donc dire au revoir aux agences ?

SH : Ce n’est pas la fin des agences ! Si le nombre de visites global diminue assez fortement, celui de rendez-vous en agence se stabilise. Les clients ont toujours besoin, et envie, de discuter avec un ou une conseillère. Le tout-en-ligne ne fonctionne pas, il faut pouvoir permettre un décrochage humain dès que c’est pertinent.

La modularité entre services en ligne et en personne est très personnelle, elle dépend aussi bien de la familiarité des uns et des autres avec les outils numériques, que de leur personnalité, de leur situation financière ou de leurs projets. Même les personnes les plus technophiles auront besoin de parler à un ou une experte lorsqu’elles veulent faire un bilan retraite ou demander un emprunt immobilier. Et puis, lorsqu’on est dans une situation délicate, face à un décès ou des problèmes financiers par exemple, on n’a pas forcément envie d’être face à une plateforme, on préfère s’adresser à une personne dotée d’émotions, d’empathie.

Et il ne faut pas oublier qu’il existe encore une fracture numérique, certains clients et clientes ont encore besoin d’être accompagnés par une personne humaine pour effectuer des tâches ou apprendre à utiliser les interfaces numériques.

Les agences ne disparaissent pas, nous en ouvrons même de nouvelles, mais elles se reconfigurent pour accompagner les évolutions.

HOW : Mais qu’advient-il des conseillers et conseillères ?

SH : Les conseillers changent de rôle. On les a débarrassés de toutes les activités à faible valeur ajoutée que les clients ou les outils numériques peuvent faire directement. Même les réponses aux questions simples sont externalisées. Nous avons mis en place des chatbots qui répondent aux questions des internautes en se basant sur les FAQ. 91% des questions postées ne donnent pas lieu à un envoi de message à un conseiller car l’internaute a trouvé la réponse dans les FAQ. La majorité des questions sont assez génériques, il s’agit de trouver des fonctionnalités facilement, de comprendre comment éditer un RIB ou activer une clé digitale.


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Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur ce qu’ils ont de plus humain : leur travail d’accompagnants. Nous les équipons d’outils technologiques pour qu’ils offrent un service plus personnalisé et des conseils plus pertinents. On augmente d’une certaine façon les conseillers bancaires avec des systèmes d’analyse. Ainsi, si une personne vient en agence, nous savons si elle a fait une simulation, quelles ont été ses dernières demandes, etc. On s’approche de l’hyper-personnalisation !

Les conseillers résistent bien à la transformation numérique. Ce n’est pas parce que les agences ferment qu’ils sont devenus inutiles. En Belgique, les clients et clientes qui ne se déplacent plus en agence peuvent choisir d’avoir un conseiller dédié disponible uniquement à distance. Cela ne change rien pour eux, mais c’est plus facile à gérer pour l’entreprise et plus agréable pour le conseiller.

Avant de mettre en place le moindre projet, nous nous demandons : en quoi ce projet va créer de la valeur ajoutée pour le client ou la banque ? La transformation digitale de la banque, c’est toujours une question d’usage.

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