Chatbots : au delà de la hype, les cas d’usage qui fonctionnent réellement

Finis les fantasmes, les entreprises qui voulaient booster leur relation client avec des chatbots déchantent. Quel boulot peut-on réellement leur donner ?

Ils sélectionnent les CV les plus prometteurs, vous tiennent au courant des dernières actualités avec un humour mordant et vous aident à trouver l’amour de votre vie. Après le lancement des bots sur Facebook Messenger en avril 2016, les entreprises leur ont donné tous les rôles. Mais l’heure du bilan est venue et les résultats ne sont pas toujours très concluants. La fièvre des chatbots est retombée, mais, rassurez-vous, ils sont loin d’avoir dit leur dernier mot.

Des projets trop ambitieux ?

L’exemple de Nice-Matin et de son chatbot Tibot en dit long. Développé pour informer les internautes de l’actualité quotidienne sur Messenger, cet assistant virtuel avait une personnalité bien à lui et de l’humour à revendre. Mais il n’était pas en mesure de répondre aux demandes farfelues ou totalement à côté de la plaque des internautes qui n’avaient pas compris l’utilisation que le média voulait en faire. Résultat : l’équipe met fin à l’expérience un an après son lancement. « La conversation la plus authentique, celle qui a le plus de valeur pour un média, est humaine », avait alors conclu Damien Allemand, responsable digital du média.


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Facebook a aussi dû mettre fin à son assistant virtuel sur Messenger. Appelé M, il avait été créé pour guider les internautes dans leur vie quotidienne. Véritable chat multi-tâches, M pouvait effectuer des réservations au restaurant, envoyer des cadeaux ou modifier des vols d’avion. Pourtant, son niveau d’automatisation ne dépassait pas les 30% et une grande partie des tâches était en vérité effectuée par le personnel de Facebook. Une désillusion pour le géant de la tech qui espérait en faire un bot parfaitement autonome. « Nous savions qu’il s’agirait d’un énorme challenge, mais c’était bien plus compliqué que ce que j’imaginais », a admit Alex Lebru, à l’initiative du projet, au MIT Tech Review.

image chatbot M Facebook Messenger

Facebook a dû revoir son ambition à la baisse avec le projet d’assistant virtuel M. Image via Engadget

Finies les attentes téléphoniques interminables

Si les chatbots sont loin de pouvoir remplacer l’assistance humaine, ils n’en demeurent pas moins utiles pour optimiser la relation client. Les entreprises sont nombreuses à utiliser des bots, plus ou moins basiques, pour s’occuper de tâches répétitives. Loin de raconter des blagues ou de tenir une conversation, ils ont l’avantage d’être efficaces.


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Au sein du groupe La Poste, des bots sont utilisés pour désengorger les centres d’appel.

« Sur le site La Poste, il y a des FAQ et des moteurs de recherche, pourtant, beaucoup de personnes préfèrent encore appeler les centres d’appel. Avec un chatbot, on désengorge, le personnel humain ne traite que les demandes auxquelles le chabot ne pourrait pas répondre », explique Amandine Prou, responsable business et transformation du pôle Data IA chez La Poste, lors d’une conférence de l’Adetem.

conseillers client au téléphone

Obtenir un conseiller rapidement au bout du fil relève parfois du miracle, mais les chatbots viennent à notre rescousse ! Image par PeopleImages

Ces chatbots permettent plus que la gestion des coûts. Dans le secteur de l’assurance où les interactions avec les clients ont essentiellement lieu à l’occasion de la souscription de contrats et la déclaration de sinistres, les chabots permettent de créer des canaux de communication avec la clientèle et une expérience qualitative. « Proposer ce service nous a permis d’avoir de nouvelles discussions et interactions avec la clientèle », explique Paul-Henri Chabrol, digital agency manager chez AXA.


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Ces bots sont simples, ne risquent pas de nuire à l’image de marque ou de demander trop de travail manuel, mais permettent tout de même d’augmenter la satisfaction client en répondant immédiatement aux requêtes les plus basiques.

Des bots hyperpersonnalisés pour une meilleure relation client

Pourtant, pour Amandine Prou, il est possible d’aller un peu plus loin sans risquer le dysfonctionnement si l’on mise sur la personnalisation. Pour cela, pas besoin d’écrire des blagues, ce qui compte ce sont les données des clients. « L’idée, c’est d’avoir un chatbot complètement intégré dans les parcours client, afin qu’il fasse de la recommandation de produits ou qu’il soit proactif en reconnaissant l’utilisateur lorsqu’il se connecte à son compte client par exemple ».

En concevant des bots plus personnalisés, les entreprises peuvent créer de nouveaux services capables de répondre aux besoins de chaque client avec efficacité, et ainsi s’assurer de la satisfaction de leurs clients.

Image d’en-tête par tommaso79

La rédaction HOW

par L'ADN

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