Chatbots vs Humains : une guerre à venir ?

Parce qu’ils ne pourront jamais complètement (enfin on l’espère !) se substituer aux humains, les chatbots entraîneront l’apparition de nouveaux métiers.

Leur généralisation fulgurante ne fait que commencer ! Nombreux sont les réseaux sociaux et les sites de e-commerce à se doter de chatbots, des assistants virtuels utilisés pour améliorer l’expérience des internautes. Selon Oracle, 80 % des entreprises en seront dotées d’ici 2020 afin d’automatiser leur relation client. Gartner va même plus loin, en indiquant qu’au même horizon, une personne interagira davantage avec des chatbots qu’avec son conjoint !

Outre un service plus rapide, ces automates digitaux sont susceptibles de procurer une économie de près de 30% sur les coûts de relation clientèle tout un garantissant une amélioration significative de la qualité du service d’après Matt Hopper, Senior Vice-président Global Marketing de IMI Mobile. Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook leur promet même un rôle de composant central dans le développement de l’intelligence artificielle.

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Tout plaide donc pour un remplacement inexorable de certains emplois par des chatbots, à ceci près que malgré tous leurs talents et ceux de leurs concepteurs, ces outils n’atteindront jamais (du moins à court terme) le niveau de ‘granularité’ propre aux humains. Pour être pleinement efficace, le recours aux chatbots doit encore être couplé à une assistance humaine pour répondre aux questions les plus complexes.

La guerre n’est donc pas perdue !

Image d’en-tête par scyther5

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