Améliorer l’expérience de livraison pour fidéliser les clients

Le colis qui arrive écrabouillé, la commande urgente qui arrive avec une semaine de retard, la Poste qui ferme trop tôt… Qui n’a pas connu ça ? Des startups ont décidé de s’attaquer à ce problème. Objectif : faire de la livraison un moment fort de l’expérience d’achat.

Les entreprises de transport et les géants du e-commerce sont conscients de la fatigue des internautes. La Poste a adapté ses horaires d’ouvertures et propose dans certains quartiers des consignes, Amazon propose la livraison en soirée, les choses bougent. Mais est-ce suffisant pour rendre la livraison agréable ?

Certaines startups ont décidé qu’il était temps d’apporter de vraies innovations à ce secteur. Leurs objectifs : réduire le coût des envois pour les petits e-commerces et améliorer l’expérience d’achat.

La livraison, trou noir de l’expérience client

Faire en sorte que la livraison se passe bien est crucial pour une marque. « C’est la dernière fois que le client va être en contact avec le site sur lequel il a fait son achat », explique Laurent Josse, directeur de l’équipe Strategy, customer & operations chez KPMG. « Si la livraison s’est mal passée, il va finir avec une mauvaise image de l’entreprise et ne reviendra pas sur le site. »

C’est à la fois la première raison pour laquelle les internautes ne rachètent pas sur un site et le seul élément du parcours d’achat que les marques ne maîtrisent pas, ajoute Romain Ogiela, président et fondateur de Shipup, une entreprise spécialiste de la livraison.

« C’est le moment le plus stressant pour les entreprises : leur produit est dehors et elles n’ont plus de contrôle. Les internautes sont désormais en contact avec le transporteur, les e-commerces ne peuvent qu’attendre », insiste-t-il. Et en cas de problème, c’est la réputation de l’e-commerce qui pâtit des erreurs des différents prestataires.

Un défi trop long remis à plus tard

Les entreprises de e-commerce en sont conscientes depuis longtemps mais, jusqu’à récemment, améliorer cet élément du parcours d’achat n’était pas une priorité. Les e-commerçants devaient d’abord rendre l’utilisation de leurs sites plus agréable, donner envie, faciliter l’achat.

Maintenant, les choses sont différentes. « La concurrence est de plus en plus rude », explique Romain Ogiela. « Les sites ont besoin de se démarquer. Ils doivent augmenter la qualité de leur service, ce qui veut dire améliorer l’expérience de livraison. »

Il y a beaucoup à faire. « Personne n’a envie de s’intéresser au mass market B2B parce que ces entreprises font des petits volumes, qu’elles sont éclatées en France, que leur durée de vie est courte et qu’elles ont plus de mal à payer leur dû que les grandes entreprises », témoigne Jean-Baptiste Maillant, cofondateur de Wing, une entreprise de livraison.

La livraison B2C a en effet été calquée sur la livraison B2B et les outils de traçabilité ne sont donc pas du tout adaptés. Pour Laurent Josse, il faut rendre l’expérience plus ergonomique et agréable car c’est de la traçabilité que dépend la satisfaction de la clientèle.

Alors pour s’assurer de la satisfaction de leurs clients, les e-commerces cherchent la solution magique qui leur redonnera contrôle sur l’expérience de livraison.

Un homme pose une étiquette Colissimo sur un carton

Il était temps de repenser ce secteur. Image par Wing

La logistique, véritable casse-tête

« Il y aura toujours des retards, des erreurs. L’important, c’est d’anticiper les problèmes et de prévenir les clients et clientes », explique Laurent Josse. Simple dans l’idée mais compliqué à mettre en place.

Les sites de e-commerce font en effet appel à différents transporteurs selon les typologies de produits (grands ou petits) et le type de livraisons (urgentes ou peu chères), et chaque transporteur a son propre logiciel de suivi et sa  politique de partage des données (données ouvertes ou fermées, API ou pas).

Au problème d’accessibilité des données, s’ajoute celui de leur compréhensibilité. Les informations partagées par les entreprises de transport les plus ouvertes sont généralement peu fiables car elles sont générées par des personnes faillibles (doublons, fautes de frappe, etc.).

Etant donnée la complexité de leur logistique, les transporteurs ont peu de marge de manoeuvre. Il a donc fallu attendre que des startups se jettent à l’eau.

Les startups changent le visage de la livraison

Pour Shipup, l’entreprise créée fin 2016 par Romain Ogiela, l’urgence était de permettre aux e-commerces de reprendre le contrôle sur les livraisons. La startup a développé une solution de tracking de livraison des colis fiable que les entreprises peuvent personnaliser. Les internautes peuvent ainsi suivre leur livraison sur une interface proactive, facile d’utilisation et rassurante, à l’image de l’entreprise chez qui la commande a été passée.

Les entreprises clientes, dont Ventes Privées et APC, ont vu le taux de  satisfaction de leur clientèle et de réachat augmenter, assure le président de Shipup.

Autre défi relevé par ces startups : la réduction du temps de livraison. Inspirées par Amazon Prime, des startups comme Stuart ou Couriier ont choisi de proposer aux boutiques des services de livraison en quelques heures disponibles aux personnes habitant en centre-ville, qui repose généralement sur une flotte de cyclistes.

Deliver.ee a un objectif similaire mais a choisi, pour arriver à livrer en deux heures, de passer par un réseau de coursiers professionnels. La startup ne joue pas seulement le rôle d’intermédiaire puisqu’elle ajoute aussi une couche de service. Elle propose aussi de s’occuper du « shipback » en allant collecter les retours des clients et clientes à domicile.

Rendre la livraison plus accessible

Certaines innovations sont moins visibles des consommateurs finaux mais tout aussi importantes dans l’amélioration globale de l’expérience client. Certaines startups comme Wing s’intéressent au premier kilomètre. Elles collectent, emballent et livrent les colis à la place des petits et moyens commerçants. « Les Français aimaient bien tout gérer : faire le colis et aller à la poste », explique Jean-Baptiste Maillant de Wing, ce qui leur coûte de l’énergie, du temps et de l’argent.

Parce que Wing mutualise le coût d’une course sur plusieurs clients, qu’elle fait des économies d’échelle sur les achats de cartons, les frais d’assurance, de manutention et de mains d’oeuvre, et qu’elle dispose de sa propre technologie d’emballage, ses services coûtent moins cher pour les petites entreprises que si elles faisaient les envois en interne. L’entreprise en profite au passage pour personnaliser les colis, avec des cartes ou du parfum par exemple, afin d’améliorer l’expérience de livraison.

L’offre plait. Wing compte 250 000 entreprises clientes en France : de la jeune marque au créateur, en passant par la boutique, et est déjà rentable après deux levées de fonds.

Si les entreprises de livraison peuvent difficilement innover en interne, elles n’hésitent pas en revanche à racheter des startups pour réduire leur temps de livraison et offrir des conditions  plus souples et adaptées à la vie moderne.

Image d’en-tête par Wing

La rédaction HOW

par L'ADN

Linkedin

A lire aussi

La communauté des leaders de l'innovation

Innovating in good company

Rejoignez-nous