« Le futur de la banque sera hyper-connecté »

Du 23 au 26 septembre, le Sibos, première conférence mondiale des services financiers sponsorisée par SWIFT réunissait à Londres les principaux acteurs de la banque et des paiements. A l’ordre du jour : l’hyper-connectivité, l’instantanéité et l’expérience client, valorisées à la faveur de la globalisation des partenariats. Stéphane Dehaies, associé KPMG Banque & Fintech, représentait KPMG France sur place. Il décrypte pour nous les tendances de l’édition 2019.

HOW : Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est le Sibos et la vocation de ce salon ?

Stéphane Dehaies : Le Sibos, c’est l’évènement annuel au cours duquel tous les acteurs du secteur financier se retrouvent : grandes banques, partenaires technologiques, fintechs… pour collaborer autour de problématiques communes. Par exemple dans le domaine des paiements, il y a aujourd’hui trois enjeux : l’instantanéité, la sécurité et l’internationalisation. Il est donc essentiel que les services financiers qui ont besoin de se renouveler puissent débattre avec les nouveaux acteurs qui réinventent l’expérience client et ceux qui apportent la technologie nécessaire.

HOW : Dans le futur de la banque, la technologie sera donc le nerf de la guerre ?

S.D. : C’est le sujet qui agite le salon : au niveau mondial, il y a une accélération en termes d’innovation, d’infrastructure, de réglementation et de nouveaux entrants. Les modes de consommation demandent toujours plus d’instantanéité et moins de friction dans l’expérience client. Tous les grands acteurs, qu’il s’agisse des banques, des GAFA ou des grandes entreprises, investissent aujourd’hui énormément dans la technologie et la data. Cela soulève de nouvelles problématiques, comme le rôle de l’intelligence artificielle, son contrôle par l’humain, l’identité digitale et le respect de la liberté individuelle de chacun…

HOW : Quelles sont les tendances en matière d’expérience client ?

S.D. : Les consommateurs sont en demande d’une expérience simple et transparente au niveau du pricing, ce qui implique une collaboration accrue de l’ensemble des acteurs du secteur. On s’aperçoit également que les solutions de paiement vont être impactées par l’évolution des mobilités, aussi bien pour les professionnels que pour les citoyens, que l’on regarde à l’échelle de la France, de l’Europe ou du monde. Les banques travaillent beaucoup sur les opportunités de rapprocher les demandes de mobilité et de paiement. Elles ont réussi à créer plus d’instantanéité, plus de transparence dans les process et la navigation, ce qui valorise l’expérience client et l’inscrit dans la durée.

HOW : Comment la fintech française se positionne-t-elle sur ces enjeux ?

S.D. : Lorsqu’on parle d’expérience client, les fintechs anglo-saxonnes sont clairement au cœur de la transformation. Le marché européen est très présent au Sibos, notamment la Grande-Bretagne et l’Europe du Nord, mais les acteurs français n’en sont pas encore au même niveau de maturité à l’international. Le lancement du Next40 par le gouvernement – qui vient d’annoncer une aide de 5 milliards d’euros – et le renforcement de notre pôle de compétitivité sur les nouvelles technologies, en particulier dans le domaine fintech, sont cependant prometteuses, car nous allons avoir besoin d’acteurs plus globaux qui soient capables d’être présents sur ce type d’évènement. Il y a des potentiels en France, il faut désormais les accompagner pour qu’on ait de futurs champions dans un monde de plus en plus interconnecté !

Stéphane Dehaies est associé chez KPMG. Après 20 ans d’expérience dans le secteur bancaire et financier, dont 10 ans à la Royal Bank of Scotland et une expérience entrepreneuriale aux Etats-Unis, il rejoint KPMG en octobre 2018 pour y développer l’activité Banque et Fintech. Il accompagne ses clients bancaires dans leur transformation métier, opérationnelle, et de création de valeur.

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