Les fournisseurs d’énergie alternatifs challengent les acteurs traditionnels

4 mars 2020

Ils s’appellent Ekwateur, Enercoop ou Alterna… et bousculent les fournisseurs historiques du marché de l’énergie. Leur atout maître ? Une expérience client innovante.

L’ouverture à la concurrence du marché du gaz et de l’électricité fêtera cette année ses 13 ans pour les particuliers – 16 ans pour les professionnels et entreprises publiques. Ce qui a changé depuis ? Rien, ou si peu. Les fournisseurs d’énergie historiques, EDF et Engie (ex -GDF-Suez) sont toujours en position dominante, la plupart des consommateurs n’ayant pas choisi un opérateur alternatif. Et si le changement venait de l’innovation dans le domaine de la relation client ?

Contrairement à de nombreux services de distribution, le secteur de l’énergie a en effet la particularité de n’être que rarement au contact direct de ses clients. Un manque de proximité historique qui n’a pas poussé les acteurs traditionnels à investir dans la relation et adopter des approches innovantes. Par ailleurs, lorsque les interactions se produisent, c’est souvent dans un contexte de stress : déménagement, mobilité professionnelle, prix du chauffage… et donc plus souvent de problèmes à résoudre que d’améliorations à imaginer.

Et si la solution était, une fois de plus, dans le problème ? Selon le volet Energy & Utilities de la dernière étude Customer Experience Excellence de KPMG, la gestion des réclamations pourrait en effet constituer la clé de la transformation du secteur : « Transformer ces moments rares et difficiles en des expériences positives est ainsi le défi auquel le secteur va devoir répondre, avec un équilibre à trouver entre les apports de l’humain et du digital. (…) Le consommateur est à la recherche de plus de proximité de la part de son fournisseur avec notamment un contact direct qui doit s’améliorer. »

Un impératif accru par l’émergence de nouveaux acteurs plus proactifs et réactifs. La dernière édition du baromètre de satisfaction de la relation-client réalisé par le Cleee et la FNCCR, représentants des grands acheteurs d’électricité, a ainsi distingué les petits fournisseurs alternatifs aux dépens des mastodontes du secteur, plaçant sur le podium Alpiq, Alterna et ekWateur. Plutôt que de s’attacher au prix (ce qui privilégierait les grands acteurs), le baromètre récompense la qualité de l’offre commerciale, la réactivité de l’opérateur, son système de facturation et l’accompagnement technique.

Le signe d’une montée en puissance de ces nouveaux fournisseurs ? En tous cas celui d’un changement de paradigme : l’expérience client devient la première priorité des distributeurs d’énergie. Pour la renforcer, l’amélioration de l’ergonomie et la personnalisation – notamment en innovant grâce aux technologies de l’intelligence artificielle et de l’analyse data – seront décisives. Toujours plus diverse, toujours plus verte, toujours plus tech : l’industrie énergétique est en pleine mutation.

La rédaction HOW

par L'ADN

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