Nice-Matin enterre son chatbot et en tire une leçon

Suivant les traces de CNN, du NYT ou encore du Monde, Nice-Matin décide l’an dernier, de diffuser ses articles sur un canal innovant : Facebook Messenger. Mais rien ne se passe comme prévu.

Avril 2017 : Nice Matin lance son chatbot pour informer sa communauté de l’actualité locale. Une première dans la PQR (Presse Quotidienne Régionale). Baptisé Tibot, ce bot doit permettre au média de se positionner sur la technologie du moment, l’IA conversationnelle, et de créer une relation plus intime avec ses lecteurs et lectrices. Le petit robot jaune et rond aux yeux globuleux propose alors aux internautes des articles sur demande.

Plutôt que de passer par des solutions toutes faites comme Chatfuel, qu’utilise le NYT, ou Jam, qu’utilise Le Monde, l’équipe de Nice-Matin choisit d’utiliser l’intelligence artificielle open source de Google (Dialogflow), une bonne façon de se familiariser avec l’IA. Expert en dialecte niçois, Tibot peut ainsi répondre aux questions des internautes avec humour.

Mais un an après son lancement, l’équipe de Nice-Matin met fin à l’aventure. Damien Allemand, responsable digital du média, explique pourtant dans un long article de blog que le robot a bel et bien rempli sa mission, envoyant jusqu’à près de 2000 messages par jour. Le problème, c’est que l’équipe n’avait pas anticipé la réaction des internautes.

La première grande surprise ? Le niveau orthographique des membres de Facebook. Impossible pour Tibot de déchiffrer un français si fantasque.

L’équipe ne s’attendait pas non plus à ce que les internautes tentent d’avoir de vraies conversations et de communiquer avec le média, signalant par exemple des accidents routiers ou remontant des informations locales.

 

Conversation entre le chatbot messanger de Nice-Matin et ses internautes

La rencontre de Tibot avec les internautes a donné lieu à des échanges étonnants. Image par Nice-Matin

Pour Nice-Matin, la conclusion de cette expérience est que « la conversation la plus authentique, celle qui a les plus de valeur pour un média, est humaine », peut-on lire dans l’article de Damien Allemand. Tibot pourrait revenir mais sous la forme d’un « facilitateur » qui aiguillerait les internautes vers les personnes les plus à même de leur répondre : des journalistes, le service client ou autre.

Deux ans après la création du chatbot Messenger, de nombreuses marques arrivent à la même conclusion. La plateforme d’achat d’art contemporain Artsper a mis en place un chatbot qui répond aux questions des internautes, dès que le bot n’est plus en mesure de répondre, les demandes sont redirigées vers une personne bien réelle qui sera en mesure de comprendre toutes les nuances de français des prospects et d’avoir des informations plus fines

Nous ne sommes qu’aux débuts des chatbots. Les internautes, toujours à la recherche de façons plus pratiques d’obtenir des informations et d’une communication plus informelle avec les marques, devraient se prendre au jeu. Reste aux entreprises de trouver comment bien les utiliser et comment adapter leurs communications selon les bots.

Image d’en-tête par Nice-Matin

La rédaction HOW

par L'ADN

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