Vox Employi : donner la parole aux collaborateurs pour changer l’entreprise

Rassembler, analyser et synthétiser les points de vue de ses collaborateurs afin d’en tirer des actions concrètes pour l’entreprise, c’est l’action menée par Danone depuis plusieurs années. Alexia Penent (directrice de l’innovation sociale chez Danone), Jean-Marc Liduena (associé Global Strategy Group, KPMG) et Luc Boin (sales manager de Talk4, une plateforme d’écoute et de conversation) ont partagé leurs points de vue lors de l’édition VivaTech 2019.

« Avec les médias sociaux, les citoyens ont pris le pouvoir et ont désormais la capacité de faire ou défaire la réputation d’une marque, d’une personne ou d’une entreprise. » Associé Global Strategy Group, Jean-Marc Liduena résume ainsi un phénomène que les marques connaissent bien, celui d’un vox populi décuplé, aux effets parfois ravageurs. Cette nouvelle forme de prise de parole a créé de nouvelles attentes des salariés, qui souhaitent partager leur avis et être plus impliqués dans les décisions de leur entreprise. 

La voix des collaborateurs

Partant de ce postulat, Danone a décidé de connecter l’ensemble de ses 100 000 collaborateurs via le réseau social d’entreprise Workplace de Facebook, une façon de communiquer à tous, de décloisonner et donner la parole. Mais aussi de collecter les points de vue en leur qualité de collaborateurs, mais aussi de citoyens et de consommateurs. « Les salariés se sont immédiatement approprié l’outil. En quelques mois, 90 % des 100 000 collaborateurs étaient inscrits sur la plateforme », affirme Alexia Penent, directrice de l’innovation sociale chez Danone. Aujourd’hui, 70 % des salariés s’y connecteraient au moins une fois par semaine. « Nous avons réalisé que les collaborateurs ne souhaitent pas seulement faire partie de la conversation… mais aussi être associés aux décisions de l’entreprise. Et c’est ce qui nous permettra d’être beaucoup plus pertinents », souligne Alexia Penent. 

L’engouement des collaborateurs pour la plateforme a même permis de développer de nouveaux processus de travail. « Aujourd’hui, un opérateur qui rencontre un problème sur sa ligne de produits en Angleterre peut identifier son homologue aux États-Unis, chatter directement avec lui et ainsi résoudre son problème », détaille Alexia Penent.

Un processus en trois temps

Deux ans plus tard, Danone va plus loin dans cet engouement pour le collaboratif et propose à tous les collaborateurs de s’exprimer sur la stratégie de l’entreprise. « Développer un programme de ce type est complexe, un changement d’approche qui ne se fait pas en un jour », explique Jean-Marc Liduena.. Le programme a mis neuf mois à se déployer, en trois temps. « Dans un premier temps, il a fallu sensibiliser les salariés aux grands enjeux planétaires en matière d’alimentation et de climat », explique Alexia Penent. Le géant de l’agroalimentaire a pris ensuite le parti de communiquer sur la totalité des actions du groupe menées dans le monde. « On a demandé à toutes nos marques, à travers le monde, de partager leurs plans stratégiques, leurs actions, leurs marques , et les partenariat qui soutiennent ces objectifs long terme », poursuit-elle.

Une fois les équipes sensibilisées et informées, chaque collaborateur a été invité à émettre un avis et à attribuer une note aux objectifs de l’entreprise. Une évaluation au cours de laquelle on prône l’égalité : « la voix de l’opérateur a la même valeur que celle d’un directeur », insiste Alexia Penent. Cette opération a permis de recueillir et d’analyser plus de 350 000 verbatims. Une quantité de feedbacks riches et instructifs pour une entreprise, et une consultation que Danone envisage de reconduire chaque année. 

Face au succès de cette expérience et suite aux remarques des collaborateurs, Danone a ajusté son planning stratégique. La mise en place de cette plateforme a également bousculé les modes de communication de l’entreprise : « aujourd’hui, le comité exécutif ne s’exprime plus que par le Workplace » affirme Alexia Penent.

L’intelligence artificielle, levier d’analyse 

Une intégration de la vox populi dont se sont emparées des start-up, à l’instar de Talk4. La jeune pousse a développé une intelligence artificielle qui analyse en temps réel les réponses à des questions ouvertes afin d’engager des conversations au sein de l’entreprise et même avec son client. En effet, face à cette prise de conscience des entreprises, la start-up a mis en place une démarche concrète pour recueillir ces « voix » de manière efficace. Pour Luc Boin, sales manager chez Talk4, il s’agit dans un premier temps d’être en capacité d’écouter tout le monde, c’est-à-dire de l’opérateur au membre du comité exécutif  « Après avoir impliqué la totalité des employés, la meilleure manière d’ouvrir le dialogue est de poser des questions » explique t-il. Des questions auxquelles les interlocuteurs autour de la plateforme peuvent répondre par écrit, et dans leur langue maternelle, dans le but de générer plus d’engagement et d’obtenir des  contributions qui soient le plus riches possible. « Une fois les verbatim récupérés, il s’agit de tout lire et analyser afin d’en extraire des idées et des actions pour supporter des marques ou des stratégies » poursuit Luc Boin

C’est le digital, et plus particulièrement l’intelligence artificielle, qui augmentent la capacité de l’humain à appréhender toute cette masse informationnelle « Chez Talk4 , nous avons développé une IA spécifiquement dédiée au traitement des textes courts. Et force est de constater qu’il n’existe pas de synthèse unique et universelle de toute ces informations. » Luc Boin prévient : « la machine  fournira même une vision qui n’est peut-être pas celle qu’attend l’humain. »

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La rédaction HOW

par L'ADN

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